北京同仁医院

（一）医疗质量管理实施策划 1.策划内容 ①组织机构与领导；②策略性计划制订；③人员训练与教育；④系统管理以及流程管理；⑤信息系统建立与管理；⑥绩效评估和顾客满意度测评。这些内容都应该具体操作，并制订相应的评估标准。 2.全员参与 医院质量管理需要医院全体员工共同参与、集思广益，并且上升到医院文化高度，形成强有力的团队精神，使医院所有员工都为之献计献策，共同奋斗，这样才能够达到质量改进的目的。为此，①要作好宣传发动，营造浓厚的氛围。利用各种手段，如橱窗、院报、黑板报、闭路电视、知识竞赛等，加大宣传力度，努力作到人人皆知，达到全员参与、气氛热烈，保证宣传工作的广泛性和深人性。②树立典型，以典型带动全院。各部门、各科室要结合本部门、本科室工作特点和实际情况，研究具体实施方案，指定专门人员负责，分层次，分重点，将质量工作落实到每一个具体的岗位，具体人员。要注意发现和树立典型，通过现场观摩、经验交流等形式，以点带面，以优促劣，以典型推动工作，把工作抓实、抓细。 3.各负其责，分工合作医疗质量管理工作涉及全院各个部门，为确保医疗质量管理工作正常运行和取得应有的效果，要求各部门明确职责，按医疗质量管理要求和标准进行具体分工。同时，涉及多单位、多部门的工作，在相互衔接的接口或界面上设计医疗质量问题的，要在调查研究的基础上，相关部门共同研究，本着“全院一盘棋、一切为了伤病员”的思想，明确各自的责任，努力消除在管理、分工和职责等方面的薄弱环节，从制度上加以规定，避免在关键环节上扯皮、推诿现象的发生。 4.建立定期监测系统①设计规范性统计报表，保持统计报表的权威性和延续性，让员工们熟悉统计报表的指标和标准。通过统计报表评估医院各级质量，并定期公布统计信息，运用统计信息进行质量考评与讲评。②建立质量监控信息系统，指派专（兼）职人员负责定期的监测工作，依据标准和结果定期评估医院各部门质量情况并取得信息，发现缺陷或问题，提出改进意见，并定期进行信息反馈。③统计对比。主要进行自我比较和与同级比较。通过统计比较寻找差距、确立新的目标，促进医院和科室质量改进。 5.成立质量小组解决专项质量问题医院应根据实际情况，对发现的带有全局性或规律性的医疗质量问题，采取专项解决措施。即每年有计划的解决2~3项关键性的质量问题。质量小组是基于某个项目需要而成立的任务性小组，其组员大约6~8位，应由具有决策作用的领导、专业人员参加。同时所有成员都应该对这项任务十分熟悉。为保证效果，小组成员应该接受必要的学习培训，并颁发证书。预期完成任务后，将其总结得出的结果，包括制度修订，设备的增加，操作的改进等等，要在医院适当范围推广应用。 6.实施奖励制度以及鼓舞活动这是一种十分重要的反馈方式。奖励包括：奖金、嘉奖、立功、公开表扬等。鼓舞活动，包括：酒会、餐会、庆功会、动员会、团体郊游、度假旅行等。 （二）医疗质量管理实施步骤 1.策划设计阶段 （1）医疗质量管理体系诊断：①步骤：科室全体人员热烈讨论，首先确定谁是科室最为重要的顾客，其次确定什么是大家最关心最亟待改进的质量特性，然后再确定什么是关键的流程及因素，最后充分讨论，提出改进质量的策略和方法。②主要内容：系统调查医院质量管理组织以及各部门职能执行情况、总结现有体系存在问题，特别是规章制度落实、质量记录等情况，同时调查病人的意见以及医院领导与医务人员对质量的期望。 （2）集中有关全体人员的智慧：可以采用头脑风暴法或鱼骨图法以及流程的工具来了解问题，并将问题按其困难程度分类。如果是本级组织无法解决的问题，就把它排除在外；如果是简单可行、较快就可解决的问题，无需成立质量小组；如果是比较复杂的老问题，则需组织科室的质量小组来收集资料、分析讨论。即用问卷调查、意见箱、电话拜访来收集资料、了解顾客的需求、期望以及不满，并借助上述种种资料，安排需改进项目的优先顺序，选择适当的机会，充分授权科室内质量管理小组，推动方案的制订。 （3）设计质量管理模式和建立评估指标：针对关键质量特性和关键流程设计质量管理模式与流程，建立各项评估指标和标准。 （4）实施培训辅导：①制订质量教育计划；②针对各类人员进行培训，如领导层培训、骨干培训以及全员培训等等。 2.实施阶段 重点工作是：①制定和运行实施计划；②认真做好质量实施的记录；③定期检查质量运行情况，并详细记录；④评估质量。 3.总结整改阶段针对质量实施过程的成绩和问题进行总结，表彰先进，推广其做法，对存在问题进行分析研究，制订整改措施。